Sistema común de atención, reclamos, solicitudes y casos
Un mismo expediente, varios canales de atención
El ciudadano podrá relacionarse con el Municipio:
- en línea;
- presencialmente;
- desde oficinas desconcentradas;
- mediante brigadas o puntos asistidos;
pero toda actuación deberá incorporarse al mismo expediente institucional. No se crearán expedientes paralelos en papel y digital sin una razón jurídica o técnica.
¿Qué problema busca resolver?
¿Cómo recibir, clasificar, derivar y cerrar reclamos, solicitudes y casos sin perder trazabilidad ni crear canales aislados?
¿Qué queremos que cambie?
Disponer de un sistema común de atención y casos con seguimiento desde el ingreso hasta la respuesta o cierre.
¿Dónde se aplicaría?
Unidad territorial mínima pendiente de carga.
La territorialización específica todavía está pendiente de verificación.
La unidad territorial mínima indica al nivel al que debería medirse el proyecto. No significa que ya exista una relación confirmada con un barrio o comunidad concreta.
¿Quién responde?
Responsable principal: Gestión Documental / Ventanilla / Atención Ciudadana – adscripción exacta pendiente de confirmación
Corresponsables: Tecnología, Gestión Documental/Atención, Unidades sectoriales, Coordinación de Parroquias, Planificación según proyecto
Apoyos: Financiera, Procuraduría, Talento Humano, Comunicación
¿En qué estado está?
M1 · Perfil
El proyecto tiene definición básica de problema, objetivo/resultado, alcance inicial y elementos suficientes para continuar su formulación.
Solo se resalta el nivel verificado. Los demás niveles se muestran como referencia.
Qué demuestra este nivel
Proyecto identificado en el Banco de Ideas con prioridad y horizonte C/M/L. Existe ficha proyecto-específica en la matriz Metas e Indicadores. Responsable principal identificado: Gestión Documental / Ventanilla / Atención Ciudadana – adscripción exacta pendiente de confirmación. Resultado esperado definido.
Qué falta para avanzar
Para pasar a M2 debe documentarse prefactibilidad proyecto-específica: alternativas, demanda/necesidad, restricciones territoriales/legales, capacidad operativa, estimación preliminar de costos y riesgos, con evidencia verificable. Tener horizonte, meta, responsable o PIM referencial no basta por sí solo.
Capacidad institucional
CI-0 / capacidad residual desconocida, salvo excepciones expresamente documentadas.
Capacidad parcial documentada no equivale a capacidad suficiente, y capacidad declarada no equivale a disponibilidad simultánea verificada.
¿Qué debe ocurrir antes de avanzar?
Condición para avanzar
No implementar sistema común de casos sin tipologías, responsable por etapa, estados, plazos, trazabilidad, derivación y reglas de cierre.
Condición consolidada a partir de la arquitectura técnica del proyecto; deberá formalizarse en la ficha técnica correspondiente.
Condiciones previas adicionales
Madurar o resolver suficientemente las dependencias verificadas: P75, P76, P82. Validar el flujo operativo con la unidad responsable y corresponsables antes de escalar. Documentar esta condición en la ficha técnica para convertirla de gate consolidado a gate formal del proyecto.
No debe avanzar si…
No debe pasar a la siguiente fase si la condición para avanzar no está satisfecha o si las dependencias críticas permanecen sin resolver/documentar.
Ver fundamento
Condición consolidada desde propósito del proyecto, responsable, dependencias y arquitectura institucional. Fuentes: Ficha de Consolidación Institucional P74–P83; Fase 9D — Anexo navegable P1–P115; Banco de Ideas / horizonte; Metas e Indicadores / formulación proyecto-específica.
¿De qué depende este proyecto?
¿Cuándo?
Corto, mediano y largo plazo (C/M/L)
Anualización
La fuente Banco de Ideas marca actividades en C, M y L; no se anualiza por proyecto si no existe cronograma específico verificado.
La anualización específica se definirá cuando exista cronograma verificado.
Fuente: BancoDeIdeas Proyectos Loja 10 Ejes COMPLETO
¿Cuánto cuesta?
Estado del costeo
Costeo específico pendiente de cierre.
Inversión estimada: En determinación
Operación anual estimada: En determinación
Qué falta
Antes de pasar a inversión, la ficha financiera debe separar CAPEX, OPEX, mantenimiento, personal incremental y reposición.
- CAPEX (inversión)
- OPEX (operación)
- Mantenimiento
- Personal incremental
- Reposición
Contexto financiero del eje
El PIM 2027–2031 asigna al E7 un total referencial de USD 7.500.000 distribuido entre programas del eje; no equivale al costo de P83.
El PIM del eje no es el costo de este proyecto.
El contexto PIM del eje sirve para dimensionar la cartera, pero no es el costo de este proyecto.
¿Cómo se financia?
Financiamiento previsto para este proyecto
Fuente prevista: Recursos municipales; Banco de Desarrollo del Ecuador — BDE; Cooperación internacional
Tipo de financiamiento: Mixto
Estado: Ruta potencial identificada
Fuente potencial identificada. Esto no implica que el financiamiento haya sido aprobado.
Preparación: Estado por determinar
Recursos no reembolsables: No identificado actualmente.
Contraparte municipal: Por determinar según la estructura de financiamiento
Uso de deuda: Evaluar solo si corresponde a inversión de capital y el costo total lo justifica.
Próximo paso financiero: Cerrar diagnóstico AS-IS, arquitectura, TDR, costo total de propiedad y OPEX antes de decidir financiamiento.
Fuentes complementarias del eje
Contexto financiero referencial del E7: Presupuesto municipal; ingresos propios; cooperación para gobierno digital e inclusión; alianzas tecnológicas y asistencia técnica nacional.
Contexto PIM referencial; la fuente específica de este proyecto debe cerrarse antes de ejecución.
No se afirma financiamiento asegurado: el contexto presupuestario no equivale a recursos comprometidos para este proyecto.
¿Qué se compromete?
Resultado comprometido: Disponer de un sistema común de atención y casos con seguimiento desde el ingreso hasta la respuesta o cierre.
Compromiso público validado; no existe una meta cuantitativa cerrada documentada.
¿Cómo sabremos que funcionó?
- tiempo de trámite / espera
- expedientes trazables y backlog
- proyectos con información pública validada
Ficha rápida del proyecto
Corto, mediano y largo plazo (C/M/L)
Fuente: Banco de Ideas.
Gestión Documental / Ventanilla / Atención Ciudadana – adscripción exacta pendiente de confirmación
Responsabilidad institucional según cruce vigente.
P75, P76, P82
Relación no exhaustiva; no constituye secuencia completa.
Contexto del eje (no es un dato del proyecto)
- 2.791 registros de servidores y trabajadores en el distributivo de julio 2026.
- 103 trámites en Guía web vs 164 en LOTAIP 5.22; 267 registros brutos; 139 familias normalizadas provisionales.
¿Qué sabemos?
Responsable principal identificado: Gestión Documental / Ventanilla / Atención Ciudadana – adscripción exacta pendiente de confirmación. Dependencias verificadas/no exhaustivas: P75, P76, P82. Estado de información: Dato por verificar. No existe todavía un dato duro exclusivo de este proyecto; el contexto del eje puede mostrarse solo si queda claramente etiquetado como contexto y no como línea base del proyecto.
¿Qué falta verificar?
Madurez mínima verificada: M1 · Perfil. Para avanzar al siguiente nivel: Para pasar a M2 debe documentarse prefactibilidad proyecto-específica: alternativas, demanda/necesidad, restricciones territoriales/legales, capacidad operativa, estimación preliminar de costos y riesgos, con evidencia verificable. Tener horizonte, meta, responsable o PIM referencial no basta por sí solo. Además, cuando aplique, siguen pendientes de cierre: CAPEX/OPEX/mantenimiento/personal/reposición específicos, fuente de financiamiento confirmada, territorialización por IDs, vínculos documentales específicos y un indicador de impacto verificable. El horizonte C/M/L ya está registrado y no debe mostrarse como vacío.
¿Cómo se resuelve?
Próxima decisión: cumplir la condición de avance — No implementar sistema común de casos sin tipologías, responsable por etapa, estados, plazos, trazabilidad, derivación y reglas de cierre. Condiciones previas: Madurar o resolver suficientemente las dependencias verificadas: P75, P76, P82. Validar el flujo operativo con la unidad responsable y corresponsables antes de escalar. Documentar esta condición en la ficha técnica para convertirla de gate consolidado a gate formal del proyecto. Después, cerrar únicamente los componentes técnicos/financieros/territoriales que aún requieran evidencia.
¿Cuál es la próxima decisión?
Próxima decisión: cumplir la condición de avance — No implementar sistema común de casos sin tipologías, responsable por etapa, estados, plazos, trazabilidad, derivación y reglas de cierre. Condiciones previas: Madurar o resolver suficientemente las dependencias verificadas: P75, P76, P82. Validar el flujo operativo con la unidad responsable y corresponsables antes de escalar. Documentar esta condición en la ficha técnica para convertirla de gate consolidado a gate formal del proyecto. Después, cerrar únicamente los componentes técnicos/financieros/territoriales que aún requieran evidencia.
Datos duros del proyecto
Dato específico pendiente. La matriz dispone de contexto del eje, responsables, dependencias y condiciones de avance, pero todavía no de una línea base cuantitativa exclusiva de este proyecto.
Sin dato duro exclusivo; usar solo contexto de eje etiquetado
Impacto
Impacto buscado: convertir el resultado esperado en una mejora sostenida y verificable para la ciudadanía o la operación municipal. Resultado de referencia: Disponer de un sistema común de atención y casos con seguimiento desde el ingreso hasta la respuesta o cierre. La magnitud del impacto, su línea base y su meta permanecen pendientes mientras no exista un indicador de impacto específico.
Financiamiento y viabilidad
Fuente prevista
- Recursos municipales
- Banco de Desarrollo del Ecuador — BDE
- Cooperación internacional
Tipo de financiamiento
Estado del financiamiento
La identificación de una fuente potencial no implica que el financiamiento haya sido aprobado.
Preparación del proyecto
Estado por determinar
Idea → Perfil → Preinversión → Estudios → Financiable → Gestión → Aprobado → Ejecución
Inversión estimada
Operación y mantenimiento (anual)
Contraparte municipal
Recursos no reembolsables
Uso responsable de deuda
Próximo paso para hacerlo financiable
Fuentes potenciales
- BDE
- Municipio de Loja
- cooperación técnica
Fuente potencial identificada; no implica financiamiento aprobado.
Normativa relacionada
Ordenanzas municipales vinculadas a este proyecto según la matriz normativa. Toca una tarjeta para abrir su ficha completa.
- 0069-2024· Optimización de trámitesHABILITA🟢 Actual y utilizable
Permite simplificar e integrar la atención y los trámites municipales.
La norma proporciona una base jurídica directa para ejecutar parte del proyecto.
Ver ficha de la ordenanza - 0068-2024· Transformación DigitalHABILITA🟢 Actual y utilizable
Permite digitalización, interoperabilidad, infraestructura y atención multicanal.
La norma proporciona una base jurídica directa para ejecutar parte del proyecto.
Ver ficha de la ordenanza - 16-2012· Sistema cantonal de participación ciudadanaHABILITA🟢 Actual y utilizable
Da base al sistema cantonal de participación, planificación y control social.
La norma proporciona una base jurídica directa para ejecutar parte del proyecto.
Ver ficha de la ordenanza - LOTAIP· LOTAIP y transparencia municipalHABILITA🟢 Actual y utilizable
Obliga a publicar, facilitar acceso y mantener transparencia sobre información institucional.
La norma proporciona una base jurídica directa para ejecutar parte del proyecto.
Ver ficha de la ordenanza
Fuentes y documentos
- Ficha de Consolidación Institucional P74–P83
- Fase 9D — Anexo navegable P1–P115
- PDOT del cantón Loja 2023–2027 — gestión institucional, información y servicios municipales.
- Estructura orgánica vigente, Manual de Puestos, procesos y trámites municipales obtenidos mediante documentación/SAIP.
- Inventarios municipales de trámites y matrices de digitalización consolidadas en el proyecto.
- BancoDeIdeas Proyectos Loja 10 Ejes COMPLETO
- Metas E Indicadores Calculo Indicador Loja 10 Ejes COMPLETO
- Plan Inversion Multianual PIM Loja 10 Ejes COMPLETO
- Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos (Ecuador).
- Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (Ecuador).
- Reglamento General de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (Ecuador).
Historias relacionadas y territorio se enlazarán cuando exista una relación cargada y verificada.