Trámites · Proceso
Presenté un trámite. ¿Dónde está?
No basta digitalizar: hay que saber quién lo tiene y por qué se demora.
La vida real de un trámite
El tiempo total no es el tiempo de trabajo. Buena parte suele ser espera.
Lo que puede estar ocurriendo
- El tiempo que percibe el ciudadano incluye trabajo efectivo y tiempo de espera entre etapas.
- Las devoluciones por requisitos reinician el reloj sin que eso quede visible.
- Digitalizar el ingreso no reduce por sí solo la espera interna.
Qué necesitamos saber
Cuánto dura cada trámite de principio a fin.
Qué parte de ese tiempo es trabajo y qué parte es espera.
En qué etapa y por qué se producen las devoluciones.
Qué proponemos hacer
Entender → decidir → actuar → comprobar.
- 1Paso 1
Medir tiempos por etapa
- 2Paso 2
Identificar dónde se acumula la espera
- 3Paso 3
Simplificar requisitos
- 4Paso 4
Asignar responsable visible
- 5Paso 5
Comprobar la mejora
Cómo sabremos que funcionó
Cada indicador explica qué mide y cómo se verifica, aunque su línea base todavía esté pendiente.
Tiempo total y por etapa
- Qué mide:
- Duración real del trámite desde ingreso hasta cierre y tiempo en cada responsable.
- Cómo se verifica:
- Timestamps de expediente o muestreo auditado por etapa.
- Línea base:
- Línea base por trámite pendiente.
- Fuente:
- Gestión Documental; sistemas de trámite; expedientes; auditoría.
Backlog
- Qué mide:
- Casos abiertos acumulados y su antigüedad por proceso/responsable.
- Cómo se verifica:
- Conteo de expedientes abiertos por fecha/estado.
- Línea base:
- Pendiente de consolidación.
- Fuente:
- Sistemas/expedientes; unidades responsables.
Casos fuera de plazo
- Qué mide:
- Expedientes que superan el plazo normativo/operativo definido.
- Cómo se verifica:
- Comparar fecha ingreso/etapas/cierre con plazo aplicable.
- Línea base:
- Pendiente de línea base.
- Fuente:
- Normativa; expediente; sistema de trámites.
Duplicaciones/requisitos eliminados
- Qué mide:
- Reducción de documentos, pasos o consultas repetidas luego del rediseño.
- Cómo se verifica:
- Comparar flujo antes/después y contar requisitos/pasos eliminados o integrados.
- Línea base:
- Pendiente de medición por proceso.
- Fuente:
- Mapa de procesos; catálogos de trámites; rediseño P75/P76.
Cuándo
Primeros 90 días
medir y ordenar
2027
empezar y preparar
2028–2029
ejecutar transformaciones estructurales
2030
medir, corregir y escalar
2031
consolidar y dejar funcionando
Las fechas son ventanas de trabajo. Un proyecto no debe avanzar a una nueva etapa si todavía no ha cerrado las condiciones necesarias.
Qué sabemos y qué falta
Lo que sabemos
El Municipio dispone de múltiples trámites y canales, pero la información consolidada todavía debe ordenar requisitos, tiempos, responsables, expedientes y duplicaciones.
Lo que falta verificar
Falta medir tiempos reales por etapa, backlog, causas de demora, duplicaciones documentales y capacidad de cada proceso priorizado.
Indicadores
- Tiempo total y por etapa
- expedientes trazables
- backlog
- casos fuera de plazo
- requisitos eliminados/integrados
- usuarios únicos por canal.
Fuentes
- Estructura orgánica vigente
- procesos y trámites municipales
- Manual de Puestos
- respuestas SAIP
- normativa de gestión documental y transparencia.